经销商争夺市场大打服务牌,车市销售低迷

2019-09-21 16:21栏目:betway必威安卓版下载
TAG:

受全球金融危机的影响,中国汽车市场在10月份闪现一丝亮光后又迅速归于平淡,再显下滑阴影。几乎所有的汽车厂商都在为应对市场低迷,绞尽脑汁地谋划如何利用价格手段和营销举措来提升销量。

受全球金融危机的影响,中国汽车市场在10月份闪现一丝亮光后又迅速归于平淡,再显下滑阴影。几乎所有的汽车厂商都在为应对市场低迷,绞尽脑汁地谋划如何利用价格手段和营销举措来提升销量。

售后市场蕴涵巨大商机

亚运村汽车交易市场总经理苏晖认为,厂家应抓住这次市场低迷的机会,苦练内功,提高服务的档次。汽车分析师贾新光也认为,目前国内汽车市场结束了快速增长,但仍处于增长状态,厂家应利用这次机会培训经销商队伍,以消除售后服务水平上的参差不齐。

图片 1争夺市场打服务牌

伴随着我国汽车销量近几年高达20%至30%的高速增长,汽车保有量也呈“井喷式”增长,越来越多的经销商意识到,整车销售只会赢取短暂的利益,售后市场才是长期稳定获利的源泉。对于在广州正常经营超过3年的4S店,一般来讲,售后利润通常已占到4S店整体利润的60%至70%。广州博程店总经理李兵向记者介绍,汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源,一般4S店售后的正常毛利约在30%至40%,而豪华车的售后毛利高达50%至60%。

日前,记者从中国汽车工业协会主任朱一平处获悉,11月份我国乘用车市场与上月比呈低迷走势,且当月同比再次呈现明显下降。1月-11月份,乘用车增幅继续回落,累计增长自2006年以来首次低于10%。明年的市场普遍不被看好,具有领先意识的经销商则给自己提出了“不能丢失一个客户”的严格标准。

亚运村汽车交易市场总经理苏晖认为,厂家应抓住这次市场低迷的机会,苦练内功,提高服务的档次。汽车分析师贾新光也认为,目前国内汽车市场结束了快速增长,但仍处于增长状态,厂家应利用这次机会培训经销商队伍,以消除售后服务水平上的参差不齐。

售后市场所蕴涵的巨大潜力正吸引着更多国内外优秀的企业加入到此竞争中。据悉,美国最大的汽配连锁企业NAPA来了,全球最大的汽车快修连锁企业美国AC德科公司来了,博世在中国已拥有150多家维修站,广州本土的快修品牌黄菠罗连锁店最近也实现了与丰田通商的联姻,以珠三角为根据地向全国市场辐射。据业内专家分析,目前国内整个汽车售后市场还处于初级阶段,随着汽车销售市场的扩容,其发展空间更大。

针对车市现状,新华信副总经理郎学红对记者说:“今年汽车企业营销困局已不单单是车辆的销售问题,而是涉及企业价值链全部环节。价值链营销要求企业重视渠道建设与渠道价值维护。降低成本、提高经销商竞争力已经成为汽车企业必须解决的关键所在。”

日前,记者从中国汽车工业协会主任朱一平处获悉,11月份我国乘用车市场与上月比呈低迷走势,且当月同比再次呈现明显下降。1月-11月份,乘用车增幅继续回落,累计增长自2006年以来首次低于10%。明年的市场普遍不被看好,具有领先意识的经销商则给自己提出了“不能丢失一个客户”的严格标准。

4S点虽然在环境和服务水平上,竞争优势更明显,但在维修费用上专业连锁店则更具优势。专业连锁店没有整车销量的压力,单店运营成本也较低,随着品牌的建立与网点规模的形成,未来与4S店形成抗衡之势的可能性较大。

面对销售的不景气,各大汽车厂商开始大打服务牌,争夺市场。记者采访中发现,不同的汽车品牌推出的服务内容各不相同,但服务的形式并不仅仅是给消费者带来实惠,重要的是将对客户的售后服务,变为主动式的关怀。

针对车市现状,新华信副总经理郎学红对记者说:“今年汽车企业营销困局已不单单是车辆的销售问题,而是涉及企业价值链全部环节。价值链营销要求企业重视渠道建设与渠道价值维护。降低成本、提高经销商竞争力已经成为汽车企业必须解决的关键所在。”

广州售后业务持续增长

4S店受影响最大

面对销售的不景气,各大汽车厂商开始大打服务牌,争夺市场。记者采访中发现,不同的汽车品牌推出的服务内容各不相同,但服务的形式并不仅仅是给消费者带来实惠,重要的是将对客户的售后服务,变为主动式的关怀。

今年车市销量大幅下滑,许多4S店整车销售已是微利、零利甚至是负利润,售后自然担负起4S店全年利润的沉重包袱。记者在广州多家4S店采访中得知,今年整体售后业务在逆市中继续保持了毛利的增长,但由于各店新车增长量,经营规模、时间、管理水平等方面存在的差异,所以售后毛利的增长上也有所区别。

车市不景气,各品牌经销商的日子都不好过,销售情况迟迟不见好转。记者调查后发现,汽车市场销量的下滑最直接的受影响者便是处于销售前沿的4S店。采访中,不少汽车4S店的负责人告诉记者,4S店受到的影响主要是客流量大幅下降。一位上海大众4S店的负责人告诉记者,11月份店里的客流量下滑了近30%。

4S店受影响最大

对于售后业务经营较好的4S店,毛利同比增幅超过了30%,经营较差的4S店同比增幅也保持在5%。售后毛利今年的平均增长幅度大约在10%至15%,与去年同期毛利增幅普遍在15%至20%相比,整体增长幅度有所减缓。

苏晖认为,11月份车市低迷主要体现在实际销量与预期有较大差距。所以对于大多数汽车品牌4S店来说,这个冬天会比较难过。“11月份的销量与10月份相比相差不大,但往年的11月份是销售的高峰期,与10月份持平就说明车市不好。”苏晖说。

车市不景气,各品牌经销商的日子都不好过,销售情况迟迟不见好转。记者调查后发现,汽车市场销量的下滑最直接的受影响者便是处于销售前沿的4S店。采访中,不少汽车4S店的负责人告诉记者,4S店受到的影响主要是客流量大幅下降。一位上海大众4S店的负责人告诉记者,11月份店里的客流量下滑了近30%。

一些经销商认为,物价上涨、股市走低等经济因素对消费能力有所影响,维修站的单台维修产值出现减少。以上海大众某维修站为例,去年全年的单台维修产值约为1060元/台,今年前9月的单台维修产值已下降到860元/台。还有经销商认为售后业务受整车销售低迷的影响,进场维修客户的数量开始减少,维修产值也自然降低。但南菱通总经理郑建群却持有不同观点,他认为4S店售后业务受销量的影响一般会滞后半年以上,所以今年车市的萧条,要到明年才能从售后业务中有所反映。再加上售后业务单笔消费金额并不大,客户不会像买车时斟酌再三,所以车市销量下滑并未对售后业务造成太大影响。

据了解,除了卖车受到影响,许多店里的维修业务也有所减少。“过去很多客户在维修时,一般都是配件需要换的就换,不用省的就不省,现在则要求能不换的尽量不换,等以后严重了再说,能省的尽量节省。”4S店负责人说。

苏晖认为,11月份车市低迷主要体现在实际销量与预期有较大差距。所以对于大多数汽车品牌4S店来说,这个冬天会比较难过。“11月份的销量与10月份相比相差不大,但往年的11月份是销售的高峰期,与10月份持平就说明车市不好。”苏晖说。

售后业务加剧竞争

其实这次金融危机并没有让老百姓的收入下降,关键是对老百姓的消费心理造成了影响,使得很多消费者捂紧了口袋,而汽车属于高档消费品,金融危机让很多潜在客户纷纷推迟了购买计划。

据了解,除了卖车受到影响,许多店里的维修业务也有所减少。“过去很多客户在维修时,一般都是配件需要换的就换,不用省的就不省,现在则要求能不换的尽量不换,等以后严重了再说,能省的尽量节省。”4S店负责人说。

由于4S店都是单一品牌的维修,又有车厂在技术、配件等方面的支持,从理论上来讲,4S店之间的维修水平差异性很小。但事实上,不同4S店之间的维修产值差异却非常大。李兵认为,同品牌之间4S店进场维修量的差异主要在地理位置的便捷程度上。因为在买车的过程中,消费者可能会因为各店优惠空间不同或与销售顾问的沟通好坏,来决定购车地点。但对于长期进行的维修保养,客户更愿意选择对自己方便的地方进行维修。除非在维修过程中存在较大的抱怨或对某维修站的服务非常满意,否则客户不会轻易更换维修地方。

抓住客户是生存关键

其实这次金融危机并没有让老百姓的收入下降,关键是对老百姓的消费心理造成了影响,使得很多消费者捂紧了口袋,而汽车属于高档消费品,金融危机让很多潜在客户纷纷推迟了购买计划。

郑建群认为,目前4S店售后业务的竞争更多体现在服务的差异化上。虽然每个4S店都在强调服务水平的提高,但他认为服务的提高不仅局限于在维修环境的改善和服务流程的规范,更多则体现在服务人员与客户沟通中的细节处理。由于维修的许多环节都需要服务人员与客户进行沟通,沟通不顺畅,常常会引起客户的误解,从而产生投诉、抱怨。在维修过程中,服务人员应努力做到提供的维修方案与客户需要相一致,这样才能让客户明明白白、高高兴兴消费,从而给客户留下专业、诚信的好印象。以该店为例,从2005年建店至今,该店已销售的车辆总量仅3000辆,如果除去销售到花都、清远、番禺等地的车辆,该店维修可辐射的车辆就只剩2700辆。但从该店对近半年进店的客户统计看,忠诚客户数已高达6700多个。正是由于多年来对服务的重视,维护好了自己的购车客户,还吸引了更多其他店的购车客户。

购车客户减少,如何保留住现有老客户就成了各家4S店眼下关注的重点。免费检测、保养优惠、送礼品……经销商们招数频出。在销售日渐冷清的今天,大小品牌的经销商都感到了生存的压力。记者在采访中得知,一家斯科达店的售后经理因为自忖难以完成老总下达的明年售后任务而辞职。“以我在汽车行业这么多年的经验判断,那个标准根本就是不可能达到的,和老板讲不明白,谁说能做到就让谁干吧。”这位刚刚辞职的售后经理告诉记者,现在4S店的老板被生存压力所迫,大多处于焦头烂额状态,在销售已经看不到光明的时候,他们就将希望全部寄托在售后上,可很多不切实际出台的天文数字却给售后部门增加了太大的压力。

抓住客户是生存关键

小编推荐:更多汽车销量数据分析,汽车产量数据查询请点击汽车销量

除了老品牌为维护客户绞尽脑汁,就是一些新品牌也开始为拉拢客户煞费苦心。一家北京名爵的经销商告诉记者,作为一个新的品牌,大部分的客户还没出保修期,但为了保留客户,还是推出了免费检测的项目,并在检测项目上加点特殊的服务内容。

购车客户减少,如何保留住现有老客户就成了各家4S店眼下关注的重点。免费检测、保养优惠、送礼品……经销商们招数频出。在销售日渐冷清的今天,大小品牌的经销商都感到了生存的压力。记者在采访中得知,一家斯科达店的售后经理因为自忖难以完成老总下达的明年售后任务而辞职。

奇瑞北京诚信达店总经理王长谦认为,随着整车销售进入微利期,售后服务的利润占据经销商赢利的较大份额,这也让经销商开始紧抓客户,抓紧进行观念更新,树立全方位服务的观念、标准化服务的观念和人性化服务的观念。王长谦经营的4S店特意准备了会员卡,为购车的客户提供8次免费的保养,这也让客户的流失率进一步降低,将近70%的购车客户都会回店维修。

“以我在汽车行业这么多年的经验判断,那个标准根本就是不可能达到的,和老板讲不明白,谁说能做到就让谁干吧。”这位刚刚辞职的售后经理告诉记者,现在4S店的老板被生存压力所迫,大多处于焦头烂额状态,在销售已经看不到光明的时候,他们就将希望全部寄托在售后上,可很多不切实际出台的天文数字却给售后部门增加了太大的压力。

广州本田方庄店的经销商表示,对于会员卡的制度一直是该店维系客户的重要措施。一方面可以为客户提供更多的优惠与好处,还可以将一些不是在该店购车的客户发展成为会员,提升自己的服务范围。据了解,成为广州本田方庄店的会员,不仅可以享受到一定的维修保养以及工时的优惠,享受一系列的免费服务,还会定期参加一些活动,提供人性化的关怀。

一位业内人士认为,经销商重视服务内容,加强服务水平,无非是为了应对整车销售利润下滑所做出的市场策略转变。而服务也作为企业销售产品独特的增值内容,被广大消费者所接受,为企业留住了客户,也留住了利润的源泉,成为生存下去的关键。

服务能力决定竞争力

事实上,在消费者对汽车售后服务需求日益多元化的今天,使用户满意是经销商努力达到的目标,而提升用户满意度也成为考验经销商经营能力的一大要素。面对汽配城、快修店的兴起,不少经销商都感觉到了压力。

不过,业内专家称,并不会对4S店的客户流失感到担心。“在4S店买车的客户在首保的时候多数还是会选择回4S店保养维修,尤其是一些新车的客户,如果出现在外维修的记录,将失去保修期的资格,对客户也会造成损失。但绝大部分流失的客户都是因为区域远近、服务水平参差不齐的原因造成的。

中联汽车市场策划部的杨阳告诉记者,目前维修保养客户多的经销商在今年汽车市场并不景气的情况下,都保持着盈利,而一些维修保养量较低的经销商则出现了亏损。同样,记者也了解,在北京的一些经销商中,盈利的经销商绝大部分都是以良好的维修保养服务提升了竞争力。一位业内人士透露,部分4S店的利润中,服务的利润已占到了100%的比重。“不少品牌的经销商卖车甚至是赔钱,但维修保养的利润还能使他们生存。”

抓机遇提升4S店档次

其实,在国内汽车市场快速发展的这些年,暴露了许多问题。采访中,有很多汽车车主反映,维修中的知情权不够,一般维修人员只是简单介绍一下需要维修的部件,很少详细向客人介绍产生事故的原因。从现在对汽车的投诉中,不难看出用户的消费意识正在觉醒。汽车分析师贾新光说:“商家必须以用户为本,注重完善服务体系,积极拓展服务领域,不断提高服务水平,才能让用户满意。”

“建议汽车厂家应抓住这次机会提升经销商的档次,不要把注意力放在眼前的利益上,”苏晖说,“近几年4S店的扩张速度太快,服务水平大相径庭。大环境好时体现不出来,现在大环境开始萧条,服务好的经销商肯定要强于差的。”

记者了解到,面对眼下车市形势,很多4S店已经开始自发地内部培训,提升管理水平,吸引客户更加信赖4S店。三元桥丰田总经理李文告诉记者,过去4S店也在竞争,但是现在竞争更加激烈,过去是靠销售养活4S店,现在已经变成了靠维修服务,所以更应该从维修服务上抓应对措施。

专家预测,从今年起,中国车市将步入缓慢发展阶段,是致力提高销量还是做好售后服务?如何把握二者的平衡关系,将成为中国车商目前面临的一大问题。实际上,消费者的眼光已经不仅盯在购车成本上了,汽车企业的维修网点数量、服务质量、配件价格等因素也成为了他们最重视的因素。“纵观当今车市,正是那些不光重视销售、更加重视服务的企业才得到了迅猛的发展。”贾新光说,“售后服务的好坏将对厂商的发展起到关键的作用。”

小编推荐:更多汽车销量数据分析,汽车产量数据查询请点击汽车销量

版权声明:本文由必威app体育下载发布于betway必威安卓版下载,转载请注明出处:经销商争夺市场大打服务牌,车市销售低迷